Instituição Educacional São Judas Tadeu
Faculdade de Ciências Contábeis e Administrativas – Comércio Exterior

Manual de Integração

Empresa: ESPAÇO EXECUTIVO

A empresa Espaço Executivo nasceu da observação de uma necessidade existente na Rodoviária de Porto Alegre de prestação de serviços com qualidade como aluguel de salas para reuniões, cyber café, guarda volumes, agência de turismo rodoviário e área de descanso voltada para o público passante que utiliza a rodoviária.

Este Manual de Integração é um procedimento operacional que visa divulgar junto a todos os colaboradores os principais fundamentos da empresa, além de orientar quanto às tarefas críticas da nossa rotina de trabalho e especialmente integrar TODOS na Cultura Organizacional do Espaço Executivo.

É muito bom ter você como parte de nossa equipe!

1.Campo de Aplicação :

Este procedimento tem aplicação da empresa no momento de contratação de um novo funcionário ou estagiário.

2.Definições:

Manual de Integração: documento oficial da empresa distribuído aos funcionários e estagiários recém-contratados para que tomem conhecimento da política da qualidade, visão, missão, valores e organograma da empresa, além dos direitos e deveres como colaborador.

3.Descrição das tarefas:

Este procedimento não terá cópia controlada, uma vez que será entregue a todos os colaboradores.
Qualquer alteração nas informações contidas neste manual de integração serão comunicadas pela administração através de e-mail e conhecimento geral.
Conforme segue as instruções do manual de integração.

3.1 Pilares da cultura organizacional

Visão

Obter reconhecimento pelos seus serviços prestados na Rodoviária de Porto Alegre.

Missão

Prestar serviços aos usuários da Rodoviária de visando satisfazer o cliente em suas necessidades com qualidade, agilidade, cordialidade através de soluções inovadoras objetivando a excelência empresarial visando o lucro e o reconhecimento dos nossos colaboradores.

Política da Qualidade

Satisfazer e fidelizar os clientes por meio da qualidade e novação de seus serviços, oferecidos por profissionais comprometidos e capacitados, buscando a melhoria contínua dos processos e resultados.

Valores

Os valores abaixo retratam a cultura da Empresa e servem como suporte a sua Missão. A fim de ser mantido o fiel cumprimento destas crenças, todas as ações, práticas, metas, estratégias e projetos de organização, deverão estar alinhados e coerentes com estes valores fundamentais da empresa.

1 – Competência
Todos deverão ser competentes em suas funções devendo para isto estar abertos para aquisição de novos conhecimentos e empenhando-se na busca da competência profissional e emocional.

2-Comprometimento
Cada funcionário deverá estar comprometido e envolvido na busca da solução de problemas, na defesa dos Valores da Empresa e com a Missão da Empresa.

3 – Inovação
É prioritário inovar antes dos outros para tornar a empresa cada vez mais competitiva no mercado, para tal a empresa deverá fornecer as ferramentas necessárias ao bom desenvolvimento dos trabalhos.

4 – Qualidade
Manter a qualidade dos serviços de acordo com os padrões definidos, observando as condições necessárias para que os funcionários desenvolvam as suas tarefas com satisfação e motivação.

5 – Transparência
Estabelecer uma política transparente, onde todos que fazem parte da empresa sejam informados de suas metas, objetivos e estratégias e sintam-se participando das soluções.

6 – Ética
Os relacionamentos interpessoais com funcionários, clientes e fornecedores, bem como as atividades profissionais deverão ser fundamentadas dentro da ética, de maneira a inspirar confiança e credibilidade.

7 – Satisfação do Cliente
Todos os planejamentos e ações da Empresa, bem como o exercício dos valores acima, têm como objetivo a satisfação do cliente.

3.2 Organograma

3.3 Sistema de Gestão da Qualidade

A ISO-9001 - A certificação ISO é uma forma pela qual uma empresa proporciona garantia a seus clientes de que está efetivamente operando um sistema de qualidade baseado em um dos modelos de normas contratuais: ISO-9001:2000.

Estrutura da Documentação
MQ - Manual da Qualidade: Estabelece as diretrizes gerais do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a Norma NBR ISO-9001:2000. Utilizado pela diretoria, gerências e lideranças da empresa.

MF – Macrofluxo: Estabelece a sequência e a interação entre os processos do SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade). Determina ainda a estrutura de autoridade e responsabilidade. Determina o giro do PDCA.

PG - Padrão Gerencial: Estabelece a forma de gerenciamento das rotinas e das melhorias na empresa. Utilizado por todos os níveis gerenciais em avaliações periódicas da rotina e das melhorias.

DP - Descrição de Processo: Fluxograma que ilustra as tarefas, executores, padrões, documentos e registros de cada área e filiais; demonstrando a seqüência das tarefas dos processos e vincula toda a documentação e registros.

PO - Padrão Operacional: Estabelece resumidamente o "como" cada tarefa dos processos é executada. Este é utilizado por todos durante a execução das tarefas.

RQ - Registro da Qualidade: Resgistram os dados referentes a execução das tarefas dos processos. Utilizados por todos os níveis da empresa em formulários, meios eletrônicos ou qualquer outra forma para registrar as operações.

MC - Material de Consulta: Material externo que contém as informações pertinentes a execução das diferentes tarefas. Utilizado por todos durante a execução das tarefas.

3.3.1 Tratamento de Oportunidade de Melhoria

O que são oportunidades de melhoria?
São consideradas oportunidades de melhoria situações que configurem o descumprimento dos padrões operacionais, resultado não esperado em quaisquer processos, reclamação de cliente, situações anômalas e problemas potenciais.

O tratamento de oportunidades de melhoria acontece a partir do momento de sua identificação. Todos os colaboradores têm a responsabilidade e a autoridade de identificar e registrar as oportunidades de melhoria, no livro de ocorrências, disponível em meio eletrônico, na pasta empresa. Seguido, da responsabilidade de registrar a disposição, ação imediata que foi tomada para solucionar o problema.

O acompanhamento destas ações será realizado pelo líder e pela área da qualidade periodicamente.

Após três meses da aplicação das ações a área da qualidade juntamente com as áreas envolvidas verificarão a eficácia das mesmas.

3.3.2 D-OLHO

D-OLHO - Os cinco sensos, comumente chamados de 5 S, sempre foram a porta de entrada de um Programa de Qualidade Total. Isto porque tem um grande efeito sobre a motivação para a qualidade, visto que seus resultados são rápidos e visíveis.

3.3.3 Desperdício Zero

O DESPERDÍCIO ZERO é o programa de redução de custos, que tem por objetivo:

• Eliminar os desperdícios;
• Aumentar a produtividade com a melhor utilização dos recursos;
• Reduzir custos para aumentar o resultado.

DICAS CONTRA O DESPERDÍCIO:

• Não imprima seus e-mails, salve-os como arquivos txt no lugar pertinente, sua pasta pessoal ou a pasta empresa;
• Reflita antes de imprimir ou fotocopiar um documento; você realmente precisa?;
• Configure sua impressão para modo ecônomico;
• Desligue o monitorar ao sair para o almoço;
• Reaproveite os papéis A4;
• Faça a separação do lixo corretamente.

3.4 Padrões Operacionais

3.4.1 Atendimentos ao Cliente

O cliente é o foco do Espaço Executivo, por isso seu atendimento deve sempre ser o melhor possível. É fundamental que o funcionário tenha total conhecimento no padrão de atendimento telefônico.

3.4.1.1 Atendimento Telefônico

O atendimento telefônico, na prestação de serviços, requer algumas habilidades ou características essenciais indispensáveis para o bom atendimento, como a sensibilidade por parte do atendente, pois é necessário transmitir ao cliente um clima de boa vontade, fazer com que ele sinta o sincero desejo em ajudar.

No atendimento telefônico, o atendente é avaliado desde seu timbre de voz até a solução dos problemas que lhe são colocados.

Requisitos Essenciais

VOZ – Deve ser clara, expressiva e natural. Isto quer dizer que se deve falar naturalmente. A impressão produzida não depende somente do que é dito, mas também da maneira como é dito.

CALMA – Atender com calma demonstra eficiência no atendimento. O atendente deve se desvencilhar das ligações, porém sem apressar ou interromper o cliente.

CORTESIA – Um atendimento agradável produz cordialidade. Atitudes inconvenientes por parte do atendente, geram ciclos de irritação. Um insulto dito ao telefone, causa má impressão em quem ouve que, irritado, sente-se inclinado a fazer o mesmo. Ainda que alguém fale de modo grosseiro, não se deve fazer da mesma forma. Um bom tratamento ao cliente é de vital importância na realização de um bom serviço.

INTERESSE – Cada chamada deve ser atendida com interesse pessoal e sincero desejo de ajudar. Tanto o interesse como a indiferença ao telefone são logo percebidos pelo cliente. Informar corretamente, compreender e tentar solucionar as dificuldades são atitudes que o atendente deve cultivar.

AGILIDADE – A agilidade deve ser aprimorada pelo tempo. Significa ser rápido e exato, ou seja, providenciar corretamente um grande número de contatos e respostas em tempo mínimo. Não fazer esperar quem chamou. Quando não for possível fornecer as informações imediatamente, consultar quem está na linha para saber se a pessoa prefere aguardar ou se poderá ser informada posteriormente;

Atendimento Padrão:

a) O telefone deve ser atendido imediatamente após o toque

b) Ao atender ligações externas deverá ser identificado o nome da empresa: Espaço Executivo e o nome do atendente;

c) Não devem ser utilizadas expressões ultrapassadas como alô, diga, fale, pois não, bem como qualquer tipo de gíria;

d) Não permitir que o interlocutor se sinta um problema, jogando-o de um lado para outro. Quando necessitar transferir uma ligação, explique-lhe o motivo;

e) Nunca deixar o fone fora do gancho, sobre a mesa, permitindo ao interlocutor ouvir o que se fala no ambiente;

f) Nunca fazer comentários com colegas tendo o interlocutor na espera, o que pode acarretar mal entendidos;

g) Sempre que se anuncia uma chamada tomar o cuidado de bloquear a audição do telefone;

h )Cuidar para não anunciar uma chamada sem ter a certeza de estar passando mesmo a ligação, ou seja, anunciar alguém e passar outra pessoa completamente diferente.

3.4.2 Política de Informática

Adotar uma padronização e postura adequada quanto à utilização dos computadores da empresa é uma tarefa fundamental para poder aproveitar o máximo do rendimento dos recursos informatizados. Somente através do atendimento das regras estabelecidas é possível facilitar o trabalho de suporte, principalmente à distância, tornando-o mais ágil e eficiente.

• O computador é uma ferramenta de trabalho da empresa. Portanto, a instalação de jogos, distribuição intencional de vírus informáticos, danos intencionais no hardware ou software da empresa, pode ser causa de demissão.
• É obrigatória consulta prévia por e-mail para a autorização quando houver a necessidade de se instalar um novo software ou hardware.
• Os computadores disponibilizados para o Cyber Café contem programas para o atendimento de diversas necessidades dos clientes. Como seu uso não é controlados, deve-se todo dia pela manhã e ao final do expediente atualizar o anti-vírus.

Senhas:
Em relação às senhas o Espaço Executivo adota as seguintes normas:

• Dada a existência de múltiplos sistemas (E-Mail, Internet, Rede e sistemas diversos), que requerem a utilização de senhas, será determinada para cada colaborador uma senha única, que será pessoal e intransferível.
• É de responsabilidade de a empresa determinar, qual a senha de cada colaborador, não sendo permitido a este alterá-la.
• A correta utilização da senha e o sigilo da mesma são de total responsabilidade do usuário.
• As senhas serão determinadas pela gerência mediante um software de geração automática e deverão ser trocadas a cada 4 meses ou a critério da gerência.
• As Senhas de acesso às contas bancárias devem ser de sigilo absoluto e responsabilidade exclusiva da controladoria e do setor de tesouraria da empresa.
• Resolução da tela: Aconselhável 1024 x 768 (High Color / True Color), para proporcionar ao usuário uma área de trabalho mais ampla, quando o hardware permitir.
• Impressoras: O driver da impressora deve permitir compartilhamento de rede e o driver deve ser o nativo do Windows. O driver também não deve utilizar software residente para evitar conflitos com outras impressoras ou na utilização das portas LPT. Exceções serão determinadas pelo setor de informática.
• Desktop: A distribuição de ícones na tela pode ser ajustada segundo preferências do usuário, embora seja aconselhável uma utilização racional, com poucos ícones e agrupamento em “pastas de ícones”. O uso do 'papel de parede' é desaconselhável pois consome recursos do micro, no entanto, a sua utilização não é proibida.
• As imagens utilizadas devem ser de arquivos pequenos (em Bytes), no máximo 80 Kb. A não observação deste limite poderá causar a proibição do uso do papel de parede na máquina do usuário.
• Dentro destas condições o papel de parede pode ser configurado ou trocado pelo usuário desde que não afete a imagem da empresa (categorias não permitidas: pornografia ou erotismo, religião, clubes de futebol, partidos políticos e merchandising de outras empresas).

Política Anti-Vírus

Atualização: a atualização do anti-vírus é automática, via internet, não necessitando da intervenção do usuário.

• Rastreamento: Embora o anti-vírus possua a função de monitoramento e verifique todos os arquivos que são utilizados, é aconselhável que o atendente faça quinzenalmente, no mínimo, uma verificação completa de seus discos.

3.5 Informações Importantes

Horário de Trabalho

Temos horários definidos no quadro de horário de trabalho afixado na parede.

Horas Extras

As horas extras são aquelas excedentes do horário normal estabelecido. O trabalho extra-ordinário deve ser antecipadamente autorizado pela gerência.

Adotamos normas com relação às horas extras realizadas na empresa com o objetivo de que as tarefas executadas no trabalho diário devem ser realizadas dentro do expediente normal, não sendo a hora extra uma condição natural. Normas:

• O horário de expediente a ser cumprido é das 8horas as 14horas e das 14h00min as 22horas, de Segunda-feira a Sexta-feira, dividido em dois turnos;
• As horas extras não são permitidas pela administração, salvo autorização prévia via e-mail com a devida justificativa pelo setor que as solicitar (por e-mail);

Saídas Particulares Durante o Expediente

O funcionário deve justificar à gerência, por e-mail, essa ausência e receberá desta a autorização de saída, por e-mail. Serão descontadas somente as horas faltas no caso de dispensa.

Faltas Justificadas

As faltas são justificadas somente com comprovantes por escrito, não sendo aceitas justificativas verbais. Serão descontadas somente as horas faltantes.

Faltas não Justificadas

Nas faltas não justificadas, serão descontados os dias ou horas faltantes, mais o repouso semanal correspondente. E, de acordo com a lei, resultará em perda de dias de gozo de férias.

Faltas Legais

Serão consideradas faltas legais:
1.Auxílio doença (atestado médico) até 15 dias;
2.Auxílio acidente (trabalho/trajeto) até 15 dias;
3.Licença maternidade: conforme atestado médico;
4.Apresentação reservista: 1 dia por ano
5.Doação de sangue: 1 dia a cada doze meses de trabalho;
6.Alistamento eleitoral: 2 dias consecutivos;
7.Nascimento de filhos: 5 dias;
8.Aborto Legal: duas semanas;
9.Casamento: 3 dias;
10.Falecimento: ascendentes, descendentes ou irmãos: 2 dias
11.As faltas devem ser justificadas Gerência, sendo necessária a comprovação mediante documento.

Retorno ao Trabalho

Sempre que algum motivo o afaste do cumprimento do seu horário de trabalho, é necessário, quando do retorno, apresentar a justificativa de tal afastamento.

Acidentes de Trabalho

Considera-se acidente de trabalho aquele que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa.

Acidentes de Trajeto

Considera-se acidente de trajeto aquele que ocorre no percurso da residência do funcionário até a empresa ou vice-versa.

Procedimentos em Caso de Acidente

1.acidentado comunica a Gerência;
2.em casos graves, o acidentado é encaminhado imediatamente para socorro,

Período de Experiência

Nos termos previstos na legislação vigente, durante certo período você estará submetido a um contrato de experiência, destinado basicamente ao seu aprendizado e/ou adaptação aos métodos e procedimentos da Empresa. O nosso contrato de experiência é firmado inicialmente por um período de 45 dias, findo os quais, você tendo obtido uma avaliação satisfatória, será prorrogado por mais 45 dias. Ao término deste período, uma nova avaliação determinará ou não sua efetivação no cargo para o qual foi contratado.

Folha de Pagamento

a)Para fins de fechamento da Folha de Pagamento, o mês terá encerramento no dia 25.

b)A folha será gerada a partir das informações até o último dia do mês, considerando horas extras e demais rendimentos, se houverem deduzidos descontos de faltas ou atrasos, se ocorrerem (os itens a seguir não se aplicam aos estagiários):

• desconto de 2% do vale transporte, conforme legislação em vigor
• desconto de 10% do valor do benefício vale refeição
• desconto de 10% do valor gasto pela empresa com sua opção no benefício plano de saúde
• INSS, conforme legislação em vigor
• I.R.R.F proporcional aos rendimentos de cada um, conforme legislação em vigor.

c)Nos primeiros dias do mês, a Administração distribuirá o recibo de pagamento de salário, para todos os funcionários onde constará as informações do valor de seus ganhos no mês.

d)Todos os funcionários terão no Banco do Brasil uma conta corrente para depósito de seus proventos, exceto os estagiários que terão a remuneração através da entidade de estágio. Os valores são creditados em conta corrente nas seguintes datas:

No 5º dia útil do mês subseqüente será creditado o valor do salário mensal conforme recibo.

e)No dia 30 de cada mês serão disponibilizados os vales transportes para todos os colaboradores, bem como, o vale alimentação ou refeição.

Pagamento 13º. Salário

O 13º. Salário, de acordo com a lei, será pago em duas parcelas, sendo a primeira parcela paga até o dia 30.11 e a segunda parcela até o dia 20.12, proporcional aos meses trabalhados no ano. Item não aplicável aos estagiários.

Férias

As férias são pagas ao funcionário no último dia útil anterior ao período de gozo, através de depósito na conta corrente do funcionário no Banco do Brasil. Terá direito às férias todo o funcionário que completar 12 meses trabalhados na empresa. O valor a ser pago corresponde ao mês de salário adicionado de 1/3. Item não aplicável aos estagiários.

Gozo de Férias

O funcionário terá direito a férias, conforme legislação, devendo solicitar o período com 30 dias de antecedência, da seguinte forma:

• 30 dias corridos;
• ou, 20 dias corridos, com 10 dias abonados (indenizados), em comum acordo entre funcionário e empresa;
• ou, gozar as férias em dois períodos de 15 dias, pagas proporcionalmente;
  ou, três períodos de 10 dias cada.

.

4 Deveres e obrigações do colaborador

1)Cumprir todas as cláusulas assumidas no seu contrato de trabalho prestando os serviços contratados com o máximo zelo.

2)Chegar ao local de trabalho dentro do horário estabelecido.

3)Não faltar ao trabalho sem motivo justo.

4)Zelar pelo seu material e equipamentos de trabalho.

5)A limpeza e conservação do local de trabalho é de sua responsabilidade.

6)Não fumar, consumir bebidas alcoólicas ou entorpecentes dentro das dependências da Empresa.

7)Não usar qualquer objeto pertencente a Empresa sem a necessária autorização.

8)Guardar absoluta reserva sobre informações funcionais sigilosas.

9)Não trazer para a Empresa máquinas calculadoras ou outros objetos que possam ser confundidos com os da Empresa, ou ainda, outros objetos pessoais como armas de fogo, facas ou outros.

10)Informar ao setor de recursos humanos qualquer mudança em seu endereço, estado civil ou qualquer outro dado pessoal.

11)Não comercializar nenhum material nas dependências da Empresa.

12)Conhecer a Missão, a Política da Qualidade e os Valores da Organização e zelar para que sejam cumpridas as suas premissas.

13)Ser criterioso e comprometido no cumprimento dos Padrões Operacionais e Descrições de Processos (fluxogramas) envolvidos nas suas funções e tarefas.

14)Zelar pela imagem da organização e participar com empenho para o desenvolvimento de ambos.