FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRATIVAS SÃO JUDAS TADEU
CURSO COMÉRCIO EXTERIOR
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

DESENVOLVIMENTO DE UM EMPREENDIMENTO NA ÁREA CENTRAL DE
PORTO ALEGRE: ESPAÇO EXECUTIVO

Porto Alegre, 21 de novembro de 2005
FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRATIVAS SÃO JUDAS TADEU
CURSO COMÉRCIO EXTERIOR
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

DESENVOLVIMENTO DE UM EMPREENDIMENTO NA ÁREA CENTRAL DE
PORTO ALEGRE: ESPAÇO EXECUTIVO

Orientador: David Iasnogrodski
Participantes: Catarina Wey
Cássia Fernanda Oliveira
Cristian Martins
Emílio Oliveira Júnior
Fabiano Lichman
Magali de Sá Ferreira
Paloma Antonio
Rafael Sangalli

Porto Alegre, 10 de novembro de 2005

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

   A Gestão da Qualidade constitui uma poderosa ferramenta de trabalho que trata do aperfeiçoamento dos processos, serviços, produtos e relacionamentos dos níveis operacional, gerencial e de diretoria de uma empresa, e da busca de melhorias e adequações que a beneficiem notadamente na mudança organizacional.

Processos são o coração das empresas de qualquer porte e é composto por um conjunto de atividades inter-relacionadas com o objetivo de fornecer melhores produtos e serviços aos seus clientes. A Gestão da Qualidade têm poderes para mudar o destino e os processos de organizações já existentes como também de novas organizações, onde seus criadores planejam começar as atividades já em conformidade com os mais altos níveis de qualidade e produtividade.

Na economia global atual, a gestão da qualidade para produção de bens ou prestação de serviços em menor tempo e em menores custos, tornou-se uma prática obrigatória para assegurar a competitividade e a lucratividade da organização, até mesmo a sua continuidade no mercado.

Destarte, o grupo, tendo essas afirmativas e questões como pressupostos, assinalou o objetivo principal deste trabalho: planejar a criação e desenvolvimento de uma empresa na área central de Porto Alegre, mais precisamente na Estação Rodoviária, de acordo com os conhecimentos adquiridos em Gestão da Qualidade Total e baseado nas análises da pesquisa de qualidade realizada também na rodoviária.

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A concepção da empresa Espaço Executivo surgiu após a realização de uma pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados no interior dos espaços da Rodoviária. Nas análises dos resultados desta pesquisa, muitos fatores determinaram um nicho de mercado ainda não explorado pela rodoviária de Porto Alegre, mas já em desenvolvimento no Aeroporto Salgado Filho, como exemplo.

A prestação de serviços e o espaço para o uso de executivos que estão de passagem por esta cidade ou que necessitam utilizar um determinado equipamento é uma função ainda inexistente na rodoviária de Porto Alegre. E, sendo assim, o grupo se dispôs a conceber e planejar a implantação do novo estabelecimento comercial na rodoviária. Como resultado de diversas reuniões de elaboração e de orientação, surgiu a empresa Espaço Executivo que será melhor detalhada a seguir.

Conceito

Empresa prestadora de serviços na rodoviária de Porto Alegre que dispõe de diversos recursos para atender empresas e o público passante, com o intuito de facilitar, otimizar seu tempo.

Razão Social

ESPAÇO EXECUTIVO LTDA

Nome Fantasia

ESPAÇO EXECUTIVO

Visão

Obter reconhecimento pelo seus serviços prestados na Rodoviária de Porto Alegre até o ano de 2010.

Missão

Prestar serviços aos usuários da Rodoviária de Porto Alegre de forma pioneira visando satisfazer o cliente em suas necessidades com qualidade, agilidade, cordialidade através de soluções inovadoras objetivando a excelência empresarial visando o lucro e o reconhecimento dos nossos colaboradores.

2. CARTA DE VALORES

Os valores abaixo retratam a cultura da empresa e servem como suporte a sua missão. A fim de ser mantido o fiel cumprimento destas crenças, todas as ações, políticas, práticas, metas, estratégias e projetos de organização, deverão estar alinhados e coerentes com estes valores fundamentais da empresa.

Competência

Todos deverão ser competentes em suas funções devendo para isto estar abertos para aquisição de novos conhecimentos e empenhando-se na busca da competência profissional e emocional. Esta competência deverá ser buscada pela Empresa desde a seleção do seu pessoal e estimulada através de treinamentos que promovam a capacitação profissional e o crescimento pessoal dos seus funcionários.

Comprometimento

Cada funcionário deverá estar comprometido e envolvido na busca da solução dos problemas, na defesa dos Valores da Empresa e com a Missão da Empresa. O exercício deste comprometimento , em todas as suas atividades funcionais, resultará no sucesso da empresa e na sua satisfação profissional.

Inovação

É prioritário inovar antes dos outros para tornar a empresa cada vez mais competitiva no mercado, para tal a empresa deverá fornecer as ferramentas necessárias ao bom desenvolvimento dos trabalhos. A nossa capacidade de inovar estabelecerá o nosso poder de liderar o mercado.

Qualidade

Manter a qualidade dos produtos de acordo com os padrões definidos, observando as condições necessárias para que os funcionários desenvolvam as suas tarefas com satisfação e motivação.

Transparência

Estabelecer uma política transparente, onde todos que fazem parte da empresa sejam informados de suas metas, objetivos e estratégias e sintam-se participando das soluções.

Ética

Os relacionamentos interpessoais com funcionários, clientes e fornecedores, bem como as atividades profissionais deverão ser fundamentadas dentro da ética, de maneira a inspirar confiança e credibilidade.

Satisfação do Cliente

Todos os planejamentos e ações da empresa, bem como o exercício dos valores acima, tem como objetivo a satisfação do cliente

3. SERVIÇOS DISPONÍVEIS

Como planejamento para a utilização dos usuários do Espaço Executivo e tendo como base a pesquisa anterior realizada na rodoviária, os seguintes serviços serão inicialmente disponibilizados. Contudo, estes serviços poderão sofrer alterações ou ampliações conforme a preferência dos clientes e os resultados das pesquisas periódicas de satisfação dos usuários destes serviços.

A – Cyber Café
B – Salas de Reunião
C – Área de Descanso
D – Guarda Volumes
F – Delivery de Serviços Rodoviários

Descrição dos Serviços:

A – Cyber Café

Computadores conectados à internet (banda larga), pontos de conexão à internet para Laptops, carregadores de celulares de diversas marcas.

B – Salas de Reunião

1 sala grande com capacidade para até 10 pessoas, 2 salas pequenas com capacidade para até 4 pessoas cada, todas com pontos de acesso a internet, flip chart, quadro branco, telefone viva voz e aparelhos para vídeo e teleconferência.

C – Área de Descanso

Sala com poltronas, sofás, jornais atuais, televisão, máquina de refrigerantes, café e salgadinhos.

D – Guarda Volumes

Armários com chaves para guardar volumes.

F – Delivery de Serviços Rodoviários

Convênio com as empresas de transporte, operantes ou não nesta rodoviária, para compra de passagem dentro do próprio espaço executivo com secretária para efetuar consultas. Convênio com empresas de aluguel de veículos, e com operadoras de turismo.

4. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

Srs. Paloma Antonio e Cristian Martins
AGENTES DAS OPERAÇÕES DE CYBERCAFÉ, DELIVERY E SALAS DE REUNIÕES

Dotados de pranchetas com tickets especificando os serviços oferecidos, estes serão responsáveis pelo atendimento direto aos clientes. Deverão estar aptos a trabalhar com tecnologias avançadas para atender qualquer necessidade envolvendo os softwares utilizados pelos usuários (por exemplo caso alguma assessoria seja necessária durante determinada reunião).

Srs. Rafael Sangalli e Catarina Wey
AGENTES COMERCIAIS JUNTO ÀS EMPRESAS

Em um pequeno espaço dentro da empresa haverá um
escritório destinado a disponibilizar os dispositivos necessários para
manter uma freqüente relação entre empresa/usuários, esse espaço manterá
contato direto com outro funcionário - este dotado de um laptop fará viagens
para encontros pessoais com possíveis clientes, tal qual um representante
comercial.

Srs. Cássia Oliveira e Emílio Oliveira
AGENTES ADMINISTRATIVOS E RESPONSÁVEIS PELA GESTÃO DA QUALIDADE

Um grande equívoco no período moderno que ocorre na gestão de algumas empresas é colocar o orçamento a frente das metas e do objetivo da empresa. Relações sólidas com os clientes proporcionarão uma fidelidade de valor incalculável para qualquer gestor financeiro. O responsável pela área
administrativa deverá elaborar estratégias para manter os clientes
satisfeitos e dar motivos inéditos para os mesmos desejarem utilizar nosso
serviços mais vezes.

Srs. Magali Sá e Fabiano Lichman
AGENTES FINANCEIROS

Colaboradores com conhecimento financeiro e orçamentário será
responsável pelo direcionamento da empresa ao lucro crescente. Receberá as
informações do setor administrativo e desenvolverá o plano econômico mais
indicado para atingir as metas pré estabelecidas. Terá voz ativa na empresa
e em qualquer estratégia de marketing a ser aplicada pela mesma.

5. AÇÕES PLANEJADAS

Os serviços disponíveis no Espaço Executivo foram planejados e concebidos a partir da observação dos serviços atualmente oferecidos na rodoviária e nas análises dos resultados da pesquisa sobre a qualidade dos serviços oferecidos atualmente. Entretanto, visando a fidelização dos clientes e manutenção de altos padrões de qualidade dos serviços, algumas ações foram planejadas tendo em vista o médio e longo prazo, a saber:

Atualização e Aperfeiçoamento cíclico das Habilidades dos Colaboradores, através de cursos e atividades sobre o atendimento ao público e assuntos relacionados;

Realização periódica de pesquisas de satisfação tanto dos clientes externos, clientes internos e sócios, visando a melhoria contínua e a satisfação em todos os setores da empresa. Estas pesquisas deverão apontar pontos positivos, negativos e sugestões de melhorias a serem implantadas;

Convênio com empresas de Cartões de Crédito e Débito para facilitar e agilizar os serviços;

Programa de fidelização de clientes conforme os padrões utilizados atualmente pelas empresas aéreas, evidentemente adaptados aos usuários da rodoviária;

Elaboração de mailing list dos clientes mais frequentes, ou participantes do programa de fidelização para a comunicação direta, visando a atualização do cliente com relação aos novos serviços oferecidos e novidades sobre os serviços do Espaço Executivo, da rodoviária e mudanças nos horários de ônibus, além do envio de cartões virtuais de aniversário; etc.

CONCLUSÃO

Através desta atividade concluímos que a empresa desenvolvida tem grande capacidade de crescimento e variedade razoável de ações propostas, em busca da otimização e modernização contínuas através dos preceitos da Gestão da Qualidade Total.

As melhorias propostas virão de encontro à satisfação dos clientes internos e externos, possibilitando ao administrador desenvolver e implementar os conceitos, utilizando ferramentas, técnicas, filosofias, treinamentos e tecnologias que possam trazer a esta nova empresa desde já uma colocação e reconhecimento do mercado como empresa consciente e regida conforme os padrões de qualidade.

É preciso estar por dentro das novidades do mercado, para que se possa diversificar produtos e serviços, procurando aumentar a clientela e fidelizá-la. Estar sempre atento as ações dos concorrentes para não ser surpreendido pelos mesmos.

O envolvimento do grupo, na análise, proporcionou experiências significativas, pois evidenciamos que, muitas vezes, os empreendedores desconhecem ou não dão a devida importância aos conhecimentos da Qualidade Total, despertando para esta necessidade somente quando já é tarde demais ou quando já despenderam grandes investimentos na empresa em desenvolvimento. Mas para isto, é preciso repensar os velhos paradigmas, fundir horizontes com outras áreas do conhecimento, e fundamentalmente, estar interligado e apto a aceitar as mudanças.